Title
Merenje i upravljanje profitabilnošću kupaca
Creator
Pobrić, Amira R.
Copyright date
2015
Object Links
Select license
Autorstvo-Nekomercijalno 3.0 Srbija (CC BY-NC 3.0)
License description
Dozvoljavate umnožavanje, distribuciju i javno saopštavanje dela, i prerade, ako se navede ime autora na način odredjen od strane autora ili davaoca licence. Ova licenca ne dozvoljava komercijalnu upotrebu dela. Osnovni opis Licence: http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/rs/deed.sr_LATN Sadržaj ugovora u celini: http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/rs/legalcode.sr-Latn
Language
Serbian
Cobiss-ID
Theses Type
Doktorska disertacija
description
Datum odbrane: 11.02.2016.
Other responsibilities
mentor
Malinić, Dejan
član komisije
Milićević, Vlade
član komisije
Veljković, Saša, 1972-
član komisije
Stevanović, Nikola
Academic Expertise
Društveno-humanističke nauke
University
Univerzitet u Beogradu
Faculty
Ekonomski fakultet
Group
Katedra za računovodstvo i poslovne finansije
Alternative title
Customer profitability measurement and management
Publisher
[ A. R. Pobrić]
Format
VIII, 313 listova
description
Društvene nauke / Računovodstvo
description
Social sciences / accounting
Abstract (sr)
Stvaranje vrednosti za vlasnike predstavlja primarni cilj svake profitno orijentisane organizacije. Da bi se ostvario ovaj cilj potrebno je istovremeno zadovoljiti interese i ostalih stejkholdera, s tim da interesi različitih stejkholdera mogu biti međusobno suprotstavljeni, što otežava upravljanje preduzećem i njegovo usmeravanje ka ostvarenju željenih performansi. Pored interesa, različiti stejkholderi imaju različit značaj, moć i na raspolaganju različite instrumente za vršenje pritiska na preduzeće, ali po značaju i moći kupci i vlasnici se mogu staviti u istu ravan.
Stvaranje vrednosti za kupce i za vlasnike je direktno uslovljeno i povezano. Stvoriti vrednost za vlasnike znači kreirati odgovarajući neto novčani tok iz kojeg će se isplatiti dividende i koji će osigurati sticanje kapitalnih dobitaka, pri čemu su kupci jedini stejkholderi koji kroz kupovinu proizvoda i usluga obezbeđuju preduzeću prihode i novčane prilive. Do kupovina proizvoda i usluga od strane kupaca, na kontinuiranoj osnovi, doći će samo ako su zadovoljeni njihovi interesi, odnosno ako je stvorena vrednost za njih, s tim da stvaranje vrednosti za kupce izaziva preduzeću troškove i novčane odlive, koji u slučaju neadekvatnog upravljanja mogu da premaše kreirane prihode odnosno novčane prilive. Iz toga sledi da je stvaranje vrednosti za kupce neophodan preduslov za stvaranje vrednosti za vlasnike, ali da stvorena vrednost za kupce ne garantuje da će biti stvorena i vrednost za vlasnike.
Istovremeno uvažavanje interesa i kupaca i vlasnika moguće je postići kroz upravljanje profitabilnošću kupaca. Profitabilnost kupaca pokazuje da li je i u kojoj meri vrednost koja je isporučena kupcima transformisana u vrednost za vlasnike. Nije moguće postići profitabilnost kupaca ako prethodno nije stvorena vrednost za kupce, i nije moguće stvoriti dodatu vrednosti za vlasnike ako kupci nisu stvorili profit za preduzeće.
Svaki kupac ne doprinosi podjednako profitabilnosti preduzeća. Obično, mali broj kupaca generiše velike dobitke ili velike gubitke, a najveći broj kupaca značajnije ne utiče na nivo profitabilnosti preduzeća.
Abstract (en)
Creating value for owners is the primary goal of any profit oriented organization. In order to achieve this goal, company have to simultaneously satisfy the interests of all stakeholders. Different stakeholders have different interests which can be conflicted and it makes difficult to manage the company and to accomplish the desired performance. Different stakeholders also have different level of significance, power and available instruments for doing pressure on the company, but according to importance and power, owners and customers can be put on the same level.
Creating value for customers and owners is directly conditioned and connected. Creating value for owners implies creating of the appropriate net cash flow from which will be paid dividends and ensured capital gains. Customers are the only stakeholders who through the purchase of products and services provide revenue and cash inflow to the company. They will buy products and services on a continuous basis only if their interests are satisfied, i.e. if company create value for them. At the same time, creating customer value produces cost and cash outflow to the company. In case of bad customer relationship management, that cost might be bigger than revenue which customers create for the company. Hence creating customer value is essential precondition for creating owner value, but created customer value does not guarantee that will be created the value for the owners.
The interests of customers and owners can be simultaneously respected through customer profitability management. Customer profitability indicates whether and to what extent the value that is delivered to the customers are transformed into value for the owners. It is not possible to achieve customer profitability if value for customers is not previously created and it is not possible to create owner value if customers did not previously create profit for the company.
Each customer does not contribute equally to the profitability of the company. It is common to find that a small number of customers generate large gains or large losses, while the rest does not significantly affect the level of company’s profitability.
Authors Key words
kreiranje vrednosti, upravljanje odnosima sa kupcima, računovodstvo kupaca, profitabilnost kupaca, vrednovanje kupaca
Authors Key words
value creation, customer relationship management, customer accounting, Customer Profitability, customer valuation
Classification
UDK=658(043.3)
Type
Tekst
Abstract (sr)
Stvaranje vrednosti za vlasnike predstavlja primarni cilj svake profitno orijentisane organizacije. Da bi se ostvario ovaj cilj potrebno je istovremeno zadovoljiti interese i ostalih stejkholdera, s tim da interesi različitih stejkholdera mogu biti međusobno suprotstavljeni, što otežava upravljanje preduzećem i njegovo usmeravanje ka ostvarenju željenih performansi. Pored interesa, različiti stejkholderi imaju različit značaj, moć i na raspolaganju različite instrumente za vršenje pritiska na preduzeće, ali po značaju i moći kupci i vlasnici se mogu staviti u istu ravan.
Stvaranje vrednosti za kupce i za vlasnike je direktno uslovljeno i povezano. Stvoriti vrednost za vlasnike znači kreirati odgovarajući neto novčani tok iz kojeg će se isplatiti dividende i koji će osigurati sticanje kapitalnih dobitaka, pri čemu su kupci jedini stejkholderi koji kroz kupovinu proizvoda i usluga obezbeđuju preduzeću prihode i novčane prilive. Do kupovina proizvoda i usluga od strane kupaca, na kontinuiranoj osnovi, doći će samo ako su zadovoljeni njihovi interesi, odnosno ako je stvorena vrednost za njih, s tim da stvaranje vrednosti za kupce izaziva preduzeću troškove i novčane odlive, koji u slučaju neadekvatnog upravljanja mogu da premaše kreirane prihode odnosno novčane prilive. Iz toga sledi da je stvaranje vrednosti za kupce neophodan preduslov za stvaranje vrednosti za vlasnike, ali da stvorena vrednost za kupce ne garantuje da će biti stvorena i vrednost za vlasnike.
Istovremeno uvažavanje interesa i kupaca i vlasnika moguće je postići kroz upravljanje profitabilnošću kupaca. Profitabilnost kupaca pokazuje da li je i u kojoj meri vrednost koja je isporučena kupcima transformisana u vrednost za vlasnike. Nije moguće postići profitabilnost kupaca ako prethodno nije stvorena vrednost za kupce, i nije moguće stvoriti dodatu vrednosti za vlasnike ako kupci nisu stvorili profit za preduzeće.
Svaki kupac ne doprinosi podjednako profitabilnosti preduzeća. Obično, mali broj kupaca generiše velike dobitke ili velike gubitke, a najveći broj kupaca značajnije ne utiče na nivo profitabilnosti preduzeća.
“Data exchange” service offers individual users metadata transfer in several different formats. Citation formats are offered for transfers in texts as for the transfer into internet pages. Citation formats include permanent links that guarantee access to cited sources. For use are commonly structured metadata schemes : Dublin Core xml and ETUB-MS xml, local adaptation of international ETD-MS scheme intended for use in academic documents.