Title
Unapređenje poslovne komunikacije u bankarstvu optimizacijom rada kontakt centara
Creator
Stefanov, Danijela M. 1977-
Copyright date
2016
Object Links
Select license
Autorstvo-Nekomercijalno-Bez prerade 3.0 Srbija (CC BY-NC-ND 3.0)
License description
Dozvoljavate samo preuzimanje i distribuciju dela, ako/dok se pravilno naznačava ime autora, bez ikakvih promena dela i bez prava komercijalnog korišćenja dela. Ova licenca je najstroža CC licenca. Osnovni opis Licence: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/rs/deed.sr_LATN. Sadržaj ugovora u celini: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/rs/legalcode.sr-Latn
Language
Serbian
Cobiss-ID
Committee report
Theses Type
Doktorska disertacija
description
Datum odbrane: 27.09.2016.
Other responsibilities
mentor
Kostić Stanković, Milica
član komisije
Žarkić Joksimović, Nevenka, 1953-
član komisije
Damnjanović, Vesna, 1979-
član komisije
Makajić Nikolić, Dragana, 1969-
član komisije
Veljković, Saša, 1972-
Academic Expertise
Multidisciplinarne i interdisciplinarne naučne oblasti
University
Univerzitet u Beogradu
Faculty
Fakultet organizacionih nauka
Group
Katedra za marketing menadžment i odnose s javnošću
Alternative title
Improvement business communications in banking by optimization of contact centres
Publisher
[D.M. Stefanov]
Format
197 listova
description
Društvene nauke / marketing menadžment
Social sciences / marketing management
Abstract (sr)
S obzirom na brojne i značajne tehnološke promene koje karakterišu savremeno
poslovanje, postalo je neophodno da se unapređuje i poslovna komunikacija. Da bi se
unapredila poslovna komunikacija, između ostalih referentnih inovacija, organizuju se
kontakt centri. Organizacija kontakt centra ima ključnu ulogu u obezbeđivanju njegove
produktivnosti i efikasnosti, jer na osnovu nje klijenti i potencijalni klijenti ocenjuju ne
samo rad kontakt centra, nego i rad banke, kao i njenih usluga i proizvoda.
Da bi se izvršila optimizacija rada kontakt centra, potrebno je da se identifikuju sledeće
promenljive i pojave: tip kontakt centra, tehnologija, kanali komunikacije, zaposleni i
njihova obuka, zatim, potrebno je da se odredi potreban broj zaposlenih, ali i da se
zaposleni pravilno rasporede po smenama, kao i da se prati njihov rad. Stavljanjem u
optimalnu korelaciju navedenog, utiče se na poboljšanje poslovne komunikacije.
Početkom pedesetih godina prošlog veka počeli su da se formiraju prvi kontakt centri i
do danas bilo je dosta transformacija koje su uticale i na poslovnu komunikaciju.
Poslovna komunikacija na više načina može da se unapređuje različitom organizacijom
kontakt centara.
Abstract (en)
Many significant tehnological changes describe modern business. It is necessary to
improve business communication with the help of referential innovation i.e. contact
centers. The contact center has an important role in securing productivity and
effectiveness because clients and potential client evaluate the contact center, bank`s
work services and products.
In order to optimize the contact center`s work, certain variables must be identified e.g.
the type of contact center, technology, channels of communication, employees and their
training, the number of employees, shift working, supervision over employees. All of
the issues mentioned above have great influence on business communication.
In the early fifties of the last century began to form the first contact centers, and there
have been a lot of transformations that have affected to the business communication.
Business communication in many ways can promote contact centers with different
organization.
Authors Key words
Kontakt centri, poslovna komunikacija, bankarstvo
Authors Key words
contact centers, business communications, banking
Classification
UDK=336.71:005.7(043.3)
Type
Tekst
Abstract (sr)
S obzirom na brojne i značajne tehnološke promene koje karakterišu savremeno
poslovanje, postalo je neophodno da se unapređuje i poslovna komunikacija. Da bi se
unapredila poslovna komunikacija, između ostalih referentnih inovacija, organizuju se
kontakt centri. Organizacija kontakt centra ima ključnu ulogu u obezbeđivanju njegove
produktivnosti i efikasnosti, jer na osnovu nje klijenti i potencijalni klijenti ocenjuju ne
samo rad kontakt centra, nego i rad banke, kao i njenih usluga i proizvoda.
Da bi se izvršila optimizacija rada kontakt centra, potrebno je da se identifikuju sledeće
promenljive i pojave: tip kontakt centra, tehnologija, kanali komunikacije, zaposleni i
njihova obuka, zatim, potrebno je da se odredi potreban broj zaposlenih, ali i da se
zaposleni pravilno rasporede po smenama, kao i da se prati njihov rad. Stavljanjem u
optimalnu korelaciju navedenog, utiče se na poboljšanje poslovne komunikacije.
Početkom pedesetih godina prošlog veka počeli su da se formiraju prvi kontakt centri i
do danas bilo je dosta transformacija koje su uticale i na poslovnu komunikaciju.
Poslovna komunikacija na više načina može da se unapređuje različitom organizacijom
kontakt centara.
“Data exchange” service offers individual users metadata transfer in several different formats. Citation formats are offered for transfers in texts as for the transfer into internet pages. Citation formats include permanent links that guarantee access to cited sources. For use are commonly structured metadata schemes : Dublin Core xml and ETUB-MS xml, local adaptation of international ETD-MS scheme intended for use in academic documents.