Customer relationship management in B2B business of electronic media

[В. Живановић]

196 листова

Informacioni sistemi i tehnologije / Elektronsko poslovanje Information systems and technology / electronic business

У овој дисертацији разматрано је B2B пословање електронских медија. Детаљно су анализирани сервиси електронских медија и промене које технологије електронског пословања доносе у начину реализације и коришћења ових сервиса. Управљање односима са клијентима представља значајну компоненту у B2B пословању електронских медија. Посебна пажња посвећенаje напредним приступима и технологијама у управљању односима са стејкхолдерима електронских медија. Истражене су могућности унапређења управљања односима између јавног сервиса и њeгових стејкхолдера, коришћењем потенцијала иновативних технологија електронског пословања у медијима као што су: друштвени медији, дигитална и интерактивна телевизија и мобилно рачунарство. У дисертацији је предложен модел управљања односима са клијентима у B2B пословању електронских медија. Модел обезбеђује успешну примену савремених CRM концепата и сервиса, као и могућност сарадње са стејкхолдерима. Разматра се могућност интегрисања различитих типова медија и медијских сервиса у јединствен пословни систем. Интеграција се односи на информације, процесе, апликационе компоненте и људске ресурсе.

This dissertation analyses the problem of the B2B business of the electronic media. Electronic media services are analysed in great detail, as well as the changes that modern e-business technologies bring into the manner of exploiting these services. Customer relationship management is considered to be an important component of the B2B business of the electronic media. Special attention was placed on the advanced approaches and technologies for relationship management regarding the electronic media stakeholders. In addition to this, the dissertation investigates the possibilities of improving relationship management between public broadcasters and their stakeholders by applying innovative e-business technologies, such as: social media, digital and interactive TV and mobile computing. Within the dissertation a customer relationship model for the B2B business of the electronic media has been developed. The model enables the implementation of advanced CRM concepts and services, as well as cooperation with stakeholders. Furthermore, possibilities for integrating different media types and services into a unique electronic media business system have been discussed. The said integration refers to information, processes, application components and human recourses. In the experimental section of the dissertation, an evaluation of the developed customer relationship model for the B2B business was performed. The evaluation was conducted within the e-business system of the Radio Television of Serbia. Experimental results support the general hypothesis that the implementation and integration of the CRM into the business system of electronic media enhance business performances, synchronise all business processes of electronic media and lead to higher satisfaction and loyalty of the clients.

односима са клијентима, упрaвљање односима са стејкхолдерима, друштвени медији, интерактивна телевизија.

e-business, B2B, electronic media, customer relationship management, stakeholder relationship management, social media, interactive television.

UDK=005.5:339(043.3)

Tekst